Coca-Cola crea una moneda virtual

Que nadie se asuste. Es seguro que seguiremos usando nuestros "queridos" €uros... pero Coca-Cola ha desarrollado un nuevo programa de fidelización de clientes aprovechando la próxima promoción de verano.

Lo que se les ha ocurrido esta vez es la creación de una moneda especial que se podrá obtener en las latas y botellas de la marca y que podrá canjearse por productos de otras marcas afiliadas a la promoción.

El target muy definido, pues todo este sistema lo están preparando para su desarrollo a través de Internet. Con esto quiero decir, que no tendremos competencia en ese segmento de población que no navega por la red.

Parece ser que (aunque nos parezca imposible) Coca-Cola no es la pionera en este tipo de programas, pues hace poco Budweiser hizo algo parecido.

¿Qué será lo siguiente?... no tardaremos mucho en averiguarlo

Atención al... ¿cliente?

Prometo al menos intentar ser racional y expresarme con tranquilidad, porque tengo un calentón de los importantes.

Resulta que llevé mi coche a la clásica (y a todas luces innecesaria) revisión anual. Aprovechando que tenía que quedarme sin coche unos días, les comenté que de paso cambiaran el faro antiniebla delantero izquierdo, porque estaba roto.

Hasta ahí nada raro. Se que me voy a quedar un día o dos sin coche, pero ya me arreglaré para ir al trabajo.

Hoy me llaman del concesionario oficial (Gerar Motor, en Alcobendas) pare recoger el coche, porque está todo arreglado... ¡qué bien... en un día y pico lo tengo otra vez!

Pago la revisión (obligatoria en concesionarios oficiales) si quiero que la garantía pase de 3 a 5 años y cuando me dan el coche, meto la primera, la segunda y.... ¡¡ coñoooooo !!... ¡¡tengo la luna delantera rajada !!

Inmediatamente llamo por teléfono para decir que hay una raja en mi cristal que antes no estaba, pero una "amable" señorita me contesta que no queda nadie en el taller y que ella está en ventas, y no puede atenderme, que pase por allí a las 3.

Sin volverme loco aparezco a las 3 en punto y el jefe de taller me dice que es imposible que se les haya roto a ellos... que ya estaba así. Pero si tengo cobertura de lunas gratuíta en mi seguro... ¿crees que aprovechando que dejaba el coche aquí no hubiera dado parte también por esta raja?

Hablo con el jefe de post-venta y obviamente se pone de parte de su empleado, pero lo sorprendente es que ante mi argumento de que llevo el coche a ese taller desde hace 3 años, paso todas las revisiones, cambios de aceite y demás movidas en su taller... etc... le sugiero que haga una cuenta sencilla: coste de luna y asumir su error vs. no volver a verme el pelo.

El tio mira arriba... piensa y dice... "no se puede demostrar que haya sido error nuestro"

De acuerdo, asunto terminado.

Ahora la teoría dice que no me volverán a ver el pelo (ni obviamente mi coche) en el resto de sus días, pero la realidad es bien distinta... con un taller a 5 minutos andando de mi trabajo, y otro a tomar vientos... agacho la cabeza, meto el rabo entre las piernas y le digo... "¿y para dar parte de esto, he de abrir nueva incidencia?

Resultado: Taller 3 - Pedro 0

Por tonto, pero... ¿me quedaba alternativa sin tirarme piedras a mi mismo y las molestias derivadas de buscar otro taller que estará más lejos de mi casa???... prefiero pensar que no

La banca on-line en España "se sale"

Tropiezo con un artículo publicado en Baquia dónde se cuenta que la banca on-line ha cosechado espectaculares crecimientos (y por ende beneficios) en España, ganando un 58% más en 2006 que en 2005.

La banca on-line consiguió un beneficio en 2006 de 76 millones de €uros, pero todavía está muy lejos de la banca "tradicional", dónde los beneficios alcanzan los 11.000 millones de €uros. Pinchando aquí podreis ver la noticia completa.

Sin embargo, y a riesgo de equivocarme creo que la tendencia creciente de este nuevo canal de banca augura nuevos tiempos. Desde luego podría poner mi ejemplo personal. En los últimos 7 años he pasado por sucursales bancarias "tradicionales" menos de 5 veces. Todas mis operaciones las hago a través de la Banca on-line. Sin ir más lejos... ni siquiera soy cliente de un banco de los de toda la vida, sino que mi banco es un banco que opera exclusivamente por Internet (obviamente tiene el respaldo de un gran grupo bancario).

No se si el ritmo de vida de las grandes ciudades es quien tira del carro de este canal o si nos hemos vuelto todos más cómodos, pero yo sigo contento realizando todas mis operaciones a través de internet, sin esperar colas interminables ni malas caras del cajero de turno por pedirle algo que le haga levantarse de su silla.

Los Oscar de Internet

"And the Oscar goes to..."

No se si comenzó así la gala con la que Youtube premió a los ganadores de la primera edición de los Youtube Video Awards, unos galardones pensados para premiar a los videos favoritos de los internautas.

Durante una semana los usuarios de este site han podido votar sus creaciones favoritas entre 70 elegidas por Youtube.

Las categorías del concurso fueron: el más creativo, el más cómido, el más inspirador, la mejor serie, el mejor vídeo musical y el más entrañable.

Aquí teneis los links de cada una de las categorías premiadas:

- El más creativo

- El más cómico

- El más inspirador

- La mejor serie

- El mejor video musical

- El más entrañable

Espero que disfruteis con los videos y ya sabeis... si alguno tiene interés en currárselo, lo mismo puede participar en próximas ediciones

Alimentación responsable

Descubro en la página de Alcampo una cosa que me llama la atención. Alcampo ha desarrollado y publicitado desde su página web y en los lineales de sus hipermercados un programa para fomentar la alimentación bajo la frase "Alimentamos tu salud"

En principio no tengo por qué pensar mal. Es algo lógico que desde aquellos centros de "distribución de alimentos" (previo pago, obviamente) tengan una visión ética de cara a la sociedad y sus nuevos problemas (la obesidad infantil que desde años está instalada en los hogares americanos está cruzando el charco).

Igualmente han creado un Programa para estar en forma por el que los clientes jóvenes pertenecientes a un club especial han recibido en su domicilio una guía con consejos que fomentan una vida sana.

Para finalizar la exposición inicial de esta nueva iniciativa de Alcampo terminan con el siguiente párrafo (literal):

"Alcampo es una empresa comprometida con el desarrollo socioeconómico y la mejora de la calidad de vida de las comunidades en las que opera, con especial atención a la infancia y la inserción sociolaboral de personas con discapacidad, los dos pilares de su acción social"

¡ AHI QUEDA ESO !

El marketing de anticipación

Hay veces que tienes cosas en la cabeza pero no las sacas de ahí hasta que algo hace que salgan por su propio camino. Es lo que acaba de pasarme hace un momento.

Llevaba un par de días dándole vueltas a un tema de cierto interés para colgar del blog, pero no terminaba de ver nada que pudiera ser suficientemente atractivo o del que me atreviera a opinar con motivo (cierto conocimiento del tema)

Sin embargo, y cuando llevo un par de días preparando una propuesta para un potencial cliente de mi empresa, me viene a la cabeza de forma meridiana. Hoy quiero hablar de la importancia del Marketing de Anticipación.

La verdad es que desconozco si la acepción es correcta o al menos es común entre los "palabros" más usados en marketing. Pero puedo aseguraros que conozco su importancia y lo poco expandido que se encuentra en el mapa de empresas de nuestro país.

Hay ocasiones en las que las empresas se empeñan en actuar con sus clientes ofreciéndoles el oro y el moro cuando éstos están iniciando el (en ocasiones árduo) proceso de darse de baja por este o aquel motivo. Esto ocurre en el mejor de los casos, porque en la gran mayoría de ocasiones la tendencia de muchas compañías es asumir tasas de bajas como naturales. Frases como "es que el ratio de bajas del sector es del x%, y no hay nada que hacer" demuestran además de un conformismo que roza lo anti-profesional muy poco conocimiento del cliente y sus realidades.

El cliente que quiere darse de baja de una compañía lo hará en la medida que no ha sentido que dicha compañía haya hecho nada especial por el. A todos nos gusta sentirnos distintos, especiales, diferentes... y es que el trato "borreguil" o de manada no estimula consumos ni altos grados de complicidad (y por ende fidelidad) a una compañía.

En resumen (que me estoy liando), que las compañías deberían identificar el NRP (No Return Point) para detectar a partir de qué momento exacto en la relación con un cliente ya es imposible convencerle de que se quede con nosotros... y es que lo que hay que hacer es actuar con EL en el mismo instante que se detecten cambios de tendencias (por supuesto a la baja) para disipar las dudas que éste pueda tener con respecto a la decisión de permanecer en la compañía o darse de baja y marcharse a la competencia por "x" o por "z".

Hacer que el cliente se sienta especial, valorado... distinto. En el fondo no es tan complicado. Con herramientas y metodologías de Business Intelligence se pueden conocer las sendas de comportamiento del cliente para adaptar la estrategia comercial y de marketing hacia aquellos clientes rentables y que realmente dan valor a nuestra compañía porque además... lo del café para todos (borreguil por antonomasia) suena antiguo, ¿no?

El marketing en movilidad

Titular cierto, pero con más fondo del que aparentemente pudiera parecer.

¿Por qué? Os explicaré una experiencia que me ocurrió hace cosa de un par de meses. Resulta que me llamó un periodista solicitando una opinión de referencia (más por mi compañía que por mí mismo) como especialistas en marketing, comportamiento del cliente, etc. Como podeis imaginar esa entrevista trataba sobre el Marketing en Movilidad.

Mi primera reacción fue pensar "ya están los periodistas inventándose palabros", pero a medida que el hábil entrevistador fue haciendo pregunta tras pregunta, me dí cuenta de que sabía perfectamente de qué estaba hablándome y me di más cuenta todavía de la razón del concepto de Marketing en Movilidad.

No se si nos damos mucha cuenta o no, pero a los canales tradicionales de marketing y publicidad (TV, radio, prensa, vallas publicitarias, etc.) se suman otros nuevos canales relativamente recientes (internet o el correo electrónico) pero... es que ahora no se quiere esperar a que el potencial cliente se siente en su sofá a ver la tele o escuche la radio en el coche mientras se dirige al trabajo. Las empresas ya no buscan "endosarte" su producto siquiera con correos o banners en páginas web... ahora llega el marketing allá donde estemos gracias a las nuevas tecnologías y más concretamente al teléfono móvil.

Imaginemos que con nuestro teléfono (que ahora navega por internet, permite recibir y enviar el correo del trabajo e incluso podemos utilizarlo como navegador sustituyendo a los GPS) hemos realizado una búsqueda de concesionarios de coche, porque queremos cambiar nuestro viejo Seat Ibiza... el propio sistema (gracias a la tecnología GPS, con la que le damos las coordenadas exactas de nuestra posición) puede hacerte llegar un mensaje de texto en el que te informa de que a 500 metros está situado un concesionario de Volvo...

La primera reacción sería sorprenderse... mira que casualidad, justo ahora que estoy buscando coche... pero, ¿de verdad creemos que ha sido fruto del destino?...

Captar clientes a cualquier precio

Banesto busca conseguir clientes de cualquier forma. Eso si, ya no segmentan su público objetivo ofreciéndoles vajillas de porcelana, cazuelas que supuestamente no se queman ni sábanas para el ajuar... ahora buscan nuevos clientes ofreciendo la PlayStation a los clientes que domicilien la nómina y un par de recibos.

Si algo parece haber aprendido Banesto con esta promoción es la selección del grupo objetivo de la misma. Ahora busca gente joven pero con capacidad adquisitiva (no olvidemos que entre la letra pequeña de la promoción está la condición de ingresar 699€ y que además ha de pagar 350€ por la PlayStation más un juego)

Supongo que son conscientes (y espero que hayan hecho un Business Case al respecto) de que van a encontrarse con muchos "clientes pirata", y me explico. No me cabe duda de que aproximadamente el 50% de los clientes que se acojan a la promoción lo harán con el único objetivo de ahorrarse la mitad del precio de la famosa consola de Sony y después... si te he visto no me acuerdo. Es cierto que para ello Banesto impone una claúsula de permanencia por la que obliga a mantener la cuenta abierta (con sus domiciliaciones y su nómina de rigor) durante 25 meses.

Cosas parecidas hacen las compañías de Telefonía movil, ofreciendo nuevos teléfonos con mayor subvención a cambio de permanecer en la compañía un mínimo de 18 meses... al final resulta rentable, si no... seguirían ofreciendo sartenes de acero inoxidable... o ¿acaso los tiempos están cambiando?

Renfe intenta competir con low cost de aerolineas nacionales

Según un artículo que he leído en El Economista, Renfe pretende competir con las compañías aéreas en el nicho del low cost (líneas de bajo coste).

El mercado del transporte de pasajeros se va a liberalizar en 2010, pero previsiones de Bruselas dan a entender que no ocurrirá hasta 2017. Esto hace que Renfe haya modificado sus planes y aproveche estos 7 años para conseguir clientes antes de que todo el mundo pueda transportar pasajeros libremente.

De todos modos, no termino de imaginarme (como plantean en Renfe) un aumento de trenes con frecuencias de hasta 15 minutos, y sobre todo un concepto de bajo coste... ¡¡ como si ahora tuviéramos a nuestra disposición maravillas tecnológicas que nos llevan de aquí para allá de modo lujoso !!

¿Qué van a hacer para bajar precios a cambio de reducir calidad? ¿Poner a 2 pasajeros en el mismo asiento, uno sobre las rodillas de otro? ¿Permitir viajar de pie, cual si del metro se tratara? ¿Quitar las "lujosas" cafeterías por máquinas de vending? La verdad... creo que antes de pensar en ello Renfe debería pensar cual es su distribución de pasajeros que viajan en Club o en Preferente (claro está en los trayectos que lo permitan, que hasta ahora se reduce al AVE y poca cosa más). No conozco las cifras, pero apostaría a que la distribución de la clase turista dentro de los trenes de renfe debe andar cercana al 80%... y... ¿todavía mayor "cutrez" para los esforzados turistas?

La verdad, lo que creo que pueden hacer es bajar las tarifas de los trenes (sin apenas quitar supuestas ventajas de las que jamás hemos disfrutado) y así demostrar que manejaban unos márgenes de escándalo...

Lo dicho, o te mueves o caducas!!!

Tarjetas de fidelización...cuando piensas que las cosas funcionan solas

Creo que muchas veces grandes compañías hacen determinadas cosas sólo porque "hay que hacerlas" o "porque "lo hace mi competencia" y no hay nada peor que hacer las cosas sin haberlas estructurado previamente y así conocer los pros y contras de las acciones que estás a punto de tomar.

La moda de los programas de fidelización llegó a nuestro país a finales de los 90, y no fue hasta la década de 2000 cuando en España comenzaron a verse programas cada vez más exitosos, como el de Iberia (de los primeros en funcionar)

Pero vayamos al principio; vayamos al por qué:

En la coyuntura económica actual la competencia es feroz, la mayoría de potenciales clientes y/o consumidores reciben infinidad de impactos y promociones en multitud de canales (vallas publicitarias, TV, radio, prensa, Internet, autobuses urbanos y desde hace poco incluso teléfono móvil) y además la mayoría de los mercados han alcanzado un alto grado de madurez.

Ante esta situación encontramos además multitud de análisis y experiencias que he ido encontrándome a través de mi trayectoria profesional en boca de directores de marketing, consejeros delegados y mucha otra gente que afirman cosas como las que siguen y que yo suscribo al 100%:

- "ya no es suficiente captar un nuevo cliente, ahora hay que conseguir clientes de valor"
- "resulta hasta un 40% más caro captar un cliente que mantener al existente"
- "tener información sobre los clientes y no utilizarla para generar valor debería estar penado"

Cosas así nos llevan casi de forma inmediata a la conclusión de que sólo conociendo a mi cliente y tratándole individualmente podré retenerle.

Hasta aquí no hay mucho problema y quizás alguno de vosotros esté tentado de dejar de leer porque piensa (probablemente con razón) que no voy a aportar nada nuevo, sin embargo aquí viene lo gracioso: "Tener un programa de fidelización que no aporte nada a tu cliente es peor que no tener nada"

¿De qué me vale a mi tener la cartera llena de programas si ni siquiera identifico las compañías que corresponden a cada tarjeta?, ¿de qué me sirve acumular puntos si no redimo dichos puntos en años?, ¿sirve para algo pertenecer a todos los programas que tengo al alcance de mis ojos?

No. No sirve de nada y no aporta ningún valor ni al cliente ni a la empresa que lo ha sacado al mercado y lo "gestiona" (cuando lo hacen)

Hay que conocer qué consume tu cliente, con qué frecuencia lo hace, en qué horarios, en qué tipo de establecimientos, cuál es su perfil sociodemográfico, su unidad familiar, y cada vez más cosas... pero de nada sirve conocer todo esto o disponer de dicha información si no se realiza un exahustivo tratamiento de dicha información con avanzadas técnicas de Business Intelligence y Datamining... para un único fin, ofrecerle al cliente servicios de valor añadido que le hagan sentirse a gusto e implicado en nuestra compañía.

Para finalizar expondré un ejemplo bastante comentado pero tremendamente visual. Los consumidores más fieles del mundo son los de Harley Davidson, que llegan a tatuarse el logo de la compañía en su propia piel... ¿acaso existe mayor muestra de afinidad y entrega por una marca?

El blog del Marketing

Bienvenido al "blog del Marketing"

Creado en Marzo'07 intenta ser punto de reunión de ideas, conocimiento y opinión en el mundo del Marketing... pero si me permitís la licencia, mi experiencia profesional así como mis inquietudes personales hacen que intente centrar el tiro en el Marketing del cliente...

Tratar al cliente de forma personalizada, gracias al análisis de la información silenciosa que éste traslada a la empresa.

Espero conseguir mi objetivo y arrojar luz o sombras sobre cualquier aspecto relacionado con esta visión del Marketing