De una u otra forma, todas las empresas, o todas las marcas, han de saber a qué juegan. Con esto me refiero a que las marcas, como las compañías han de tener un poso, un sabor, una especie de imagen hacia el exterior que consiga hacernos diferentes ante la competencia, al menos a los ojos del consumidor, para que este nos considere como su opción preferente.
Estos atributos no tienen por qué ser muy glamourosos. Pueden ser precio, disponibilidad de producto, diferenciación en al retail, puede ser diseño, servicio al cliente, y mil cosas más (o mezcla de varios de ellos). Un ejemplo histórico es el famoso "Si no quedas satisfecho, te devolvemos tu dinero" con el que El Corte Inglés ha marcado una época.
El caso es que acabo de tener una de esas experiencias de compra que hace que te enamores de una marca. No sólo porque ha sido una gran experiencia de compra, sino porque el factor diferenciador en atención al cliente ha hecho que el poso de la marca sea tan profundo que con toda seguridad influirá en mis compras futuras.
Os contaré un poco de qué se trata:
El domingo por la noche me compré unas zapatillas de running, y lo hice en Deporr, ya que tiene una gama muy amplia y gran especialización en zapatillas y todos los complementos para aquellos a los que nos gusta correr.
Al lio. Que me compré unas Brooks Gliceryne 10 de las talla 45 (la misma talla de las Asics con las que corro actualmente, y que me había desaconsejado el podólogo deportivo que analizó mi pisada -y mis kg- hace unos meses). En 24 horas tenía las zapatillas nuevas en mi casa, con su oportuno email de seguimiento de pedido por parte de Deporr y por parte del transportista con el que trabajan (MRW). Hasta aquí nada demasiado nuevo ni demasiado diferenciador, pero si un mínimo que se exige en estos casos y que no todos cumplen. Rapidez de entrega y puntualidad/seriedad en la misma.
El caso es que después de probármelas (tuve que meter las plantillas a medida que me hice hace un mes) me di cuenta de que me quedaban pequeñas. O mejor dicho... bastante pequeñas, ya que parecía que me fuera a salir el dedo gordo por la puntera de las zapatillas.
Al día siguiente, algo decepcionado por mi "torpeza" de no habérmelas probado en una tienda física, miré en la web de Deporr y me puse en contacto con su servicio de atención al cliente. Y aquí viene lo espectacular y diferenciador de Deporr respecto a cualquier otra tienda online en la que al menos yo, haya comprado (y creedme que he comprado de todo desde hace bastante tiempo).
Me dijeron que al día siguiente por la mañana, la gente de MRW estaría en la dirección que les diera, con la nueva talla que había pedido, y que lo único que tenía que hacer era intercambiar la talla que me queda pequeña por la nueva.
Esto es una gran diferencia con "super sites de e-commerce" como Amazon, BuyVip, y ya no hablemos de La Redoute (recuerdo situaciones esperpénticas de mi mujer tratando de devolver ropa comprada en dicha web).... pero mayor diferencia es que varias horas después de haber contactado con los de atención al cliente de Deporr, reciba una llamada diciéndome si estoy seguro que quiero las mismas zapatillas y que en vez de una talla 45 paso a una 46. Me explica que en realidad las tallas en running van de media en media, y que eso es como subir dos tallas de golpe, y que le parece demasiado.
Resultado, me fío absolutamente de su criterio (después de advertirle que la 45 con las plantillas personalizadas me quedaban realmente pequeñas), pero además me dice que no hay problema, que si las 45,5 también me quedan pequeñas, al día siguiente me llevan unas de la 46, todo ello, sin coste alguno.
Ahora decidme. ¿Creéis que volveré a comprarme zapatillas de running en otro sitio que no sea Deporr?
Personalmente creo que no. Me han fidelizado y quitado los miedos que tenían con algunas compras por Internet en lo relativo a ropa, calzado, etc... sólo por el coñazo que supone el fallo en el tallaje. Los de Deporr lo han eliminado de un plumazo con su política de atención al cliente diferenciadora basada en hechos.
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