La gestión de una queja en la post-venta afecta directamente a tu imagen de marca

Mucho se ha escrito en las redes sociales (especialmente en los blogs) sobre la importancia de la gestión de incidencias, y la satisfacción al cliente en el proceso de post venta que, como su propia palabra indica, son todas aquellas actividades que ocurren una vez el producto ha sido vendido (que no empotrado) a nuestro cliente.

Hoy he encontrado en el blog de Unai Benito, un ejemplo que demuestra la importancia de una buena o mala gestión. La diferencia que puede tener una correcta respuesta ante un problema o un enfado (por grande que sea) de alguno de tus clientes, puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso. 

Dicen que a veces gestionar mal un error, o una queja, o una reclamación, puede provocar más fidelidad que el hecho de que dicha queja no hubiera tenido lugar... así que aprendamos al menos de qué no se debe hacer, y cómo podemos interactuar con nuestros clientes en el caso de una queja enfurecida con nuestro servicio post-venta.

Fijaros cómo no se debe gestionar una incidencia en post-venta (Media Markt):

• Primero viene la queja enfurecida del cliente (con malos modos incluídos,... pero recordad aquella frase de la excelencia en la venta y post-venta que dice que "el cliente siempre tiene la razón")

• Y ahora comienza el "intercambio de golpes" entre el community manager de Media Markt España (que en mi opnión debería haber sido echado al día siguiente). Se permite el lujo de vacilar al cliente a pesar del considerable cabreo que tenía el mismo.

• Y por si no fuera poco -y como si pretendiera arreglarlo- termina su intervención estelar en Twitter de esta forma:

Y el tipo se queda tan ancho. Cabe destacar que esta intervención no la hace el community manager de Media Markt, ni siquiera la hace Pepito Martínez (o como quiera que se llame). Esa intervención la hace la marca. La hace Media Markt. Porque cuando estamos expuestos a interactuar con nuestros clientes (incluso si estos están enfadados), lo hacemos en nombre de la empresa para la que trabajamos, así que creo que esta desafortunada intervención del community manager de Media Markt (sea becario o no), debería terminar con sus huesos en la cola del paro.

Y ahora fijaros como podemos "ganarnos" al cliente insatisfecho con un poco de humildad y de mano izquierda (muy alejado de la perfección, pero desde luego bastante más acertado que el ejemplo de Media Markt. El caso FNAC)

• Primero viene la queja del usuario cabreado (en mal tono y con malas formas):

• A lo que la persona responsable de gestionar la cuenta de Twitter de Fnac, responde mitad sorna y mitad asumiendo el error, lo siguiente:

Cosa que además provoca una reacción muy buena en Twitter, con más de 360 Retweets y 230 Favoritos después de su intervención escasos 25 minutos después

• Y finalmente... voilá... nos ganamos al cliente que queda satisfecho con la respuesta dada. ¿Realmente es tan difícil hacer bien las cosas y que el cliente siga siendo el centro de nuestra actividad?