Tenemos
una Base de Datos, tenemos nuestra fuerza de comerciales y tenemos la necesidad
de conseguir nuevos clientes.
El
próximo paso es decidir cómo convertir la base de datos en leads o visitas
comerciales para los comerciales. Y nos encontramos con una duda: ¿externalizamos esta
generación de leads a un tercero, o contratamos a una persona para hacer estas
llamadas internamente?
A
primera vista, contratar una(s) persona(s) parece más barato: el actual mercado
laboral nos ofrece la posibilidad contratar personal cualificado por un coste
muy razonable y con bastante flexibilidad. Además, a primera vista la
generación de visitas comerciales (“lead generation”) parece una tarea
fácilmente gestionable y no necesitamos grandes aplicaciones informáticas.
Parece que con una becaria, una silla, un Excel y un teléfono, tras una breve
formación, ya tenemos nuestra “fábrica” de leads.
Sin
embargo, rápidamente nos encontraremos con una serie de “costes escondidos”:
1. Costes directos: aparte del sueldo,
hay que contar con IRPF, seguridad social, gestión administrativa,
indemnización, y un puesto de trabajo. Estos costes se aplican desde el primer
día, mientras la persona tardará un tiempo para formarse y entrenarse antes de
ser efectiva.
2. Aplicación informática: si trabajamos
desde el Excel, rápidamente nos encontramos con un sinfín de colores,
comentarios y notas para intentar controlar las empresas a rellamar. Si usamos
el CRM para gobernar las llamadas, nos daremos cuenta que no suelen ser
preparados para facilitar los contactos y nos entorpece la labor. Resultado:
pocas llamadas por hora y quemar la base de datos rápidamente.
3. Motivación duradera: al tener que
trabajar en la misma campaña cada día, es fácil que la persona encargada de
hacer las llamadas pierda la motivación y el foco. Y justo estos dos conceptos
son esenciales para el lead generation. Resultado: menos llamadas y leads de
menor calidad.
4. Tiempo dedicado a la búsqueda,
contratación, formación, gestión y evaluación de los resultados: lo que al
principio parece una tarea fácil, requiere una buena formación específica y una
buena coordinación y gestión de sus tareas. Como no suele ser percibida como
una función prioritaria, tampoco solemos prever este tiempo de gestión. Además,
si no evaluamos y medimos los resultados, difícilmente podemos mejorar el
servicio.Resultado: dedicación de tiempo de directivos, mala preparación de las
personas de lead generation, poca profesionalidad en las llamadas y falta de
motivación.
5. Coordinación con equipo de ventas. A
menudo, vemos que el equipo de ventas se “adueña” del equipo de lead generation
interno. Definen sus propios criterios de lead válido y hasta proponen sus
propias bases de datos. Resultado: se trabaja mal la base de datos y se genera
poca cantidad de leads por exigir criterios inalcanzables
6. Rotación: suele tratarse de puestos de
trabajo de alta rotación, deseada o no deseada. A veces, tras un periodo de
formación, las personas contratadas no dan la talla y se deben reemplazar.
Resultado: tiempo y dinero perdido
7. Dudosa profesionalidad: no solemos
darnos cuenta, pero confiamos a las personas de lead generation la
responsabilidad de la primera impresión de nuestra empresa. Sin una buena
preparación y experiencia en cómo hacer esta labor, es muy fácil que sean
demasiado agresivos o poco profesionales en el trato con los potenciales
clientes. Resultado: baja efectividad de las llamadas y deterioro de nuestra
marca.
8. Largo recorrido: es posible que la
tarea empieza muy bien y que al principio obtenemos buenos resultados. Pero el
desafío viene en el segundo, tercer o cuarto mes de operación: ¿Seguimos con la
misma motivación? ¿Siguen teniendo claro sus tareas? Resultado: bajada de
resultados
9. Base de Datos: la base de datos de
potenciales clientes de empresas B2B suele ser finita y costosa. Durante las
tareas de lead generation se obtienen muchos datos adicionales que se deberían
incorporar en nuestra base de datos y que además nos pueden ayudar en los
siguientes contactos con esta misma empresa. Solemos llamarlo “lead nurturing”
y es un concepto que no es fácil de manejar cuando no estamos acostumbrados.
Resultado: una inversión de tiempo mal aprovechada y base de datos quemada.
10. Mulitcanal:
las campañas que mezclan llamadas salientes, envíos de emails personalizados y
recepción de llamadas devueltas son las más efectivas, pero también difíciles
de montar. Dedicar los recursos para reservar un número de teléfono, crear
emails plantilla son relativamente costosos. Resultado: costes imprevistos
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#bloggerINVITADO: Hélène Lamy
