Les pasa a muchas empresas, especialmente aquellas que pasan por momentos difíciles. La realidad es que cuando las empresas van bien, nadie mira hacia atrás. Nadie piensa en cosas tan básicas como el ROI o la rentabilidad. La orgía de beneficios y de "ventas fáciles" hace que las empresas cometan el error de abrir la mano con las contrataciones y no mirar tan intensamente la relación coste-beneficio. Pero cuando las cosas se tuercen terminan apostándolo todo a encontrar una empresa de generación de leads.
Y digo yo que entre tener un montón de comerciales en la calle y apenas mirar por lo que se gastan, y terminar buscando la manera de conseguir clientes casi a puerta fría, queda mucho terreno por recorrer. Pero ojo, se puede tener una fuerza de ventas eficiente, con unos portfolios medios ajustados y a la vez buscar activamente incrementar la base de clientes por medio de la generación de leads. Al final se trata de buscar la pirámide que nos hace eficientar ese 20% que hace el 80% de los ingresos sin olvidar la base de la pirámide (el 80% que hace el 20%), pero a la vez estableciendo los procedimientos para renunciar a los clientes no-rentables que todas las compañías tienen.
Recuerdo cuando trabajé para Vodafone, que sistemáticamente los grandes operadores presumían de número de clientes. Era la época más inmadura de las "teleco", y daba igual lo que hicieran. Se regalaban líneas por cambiar las ruedas, por comprarte una tele... casi por cualquier forma. Pero después querían maximizar el ARPU (Average Revenue Per User) y el número de bajas (Churn) de igual forma, cuando realmente eran extremos de un mismo balancín.
En esa época no resultó sencillo hablar de los clientes no-rentables, pero era una evidencia para todos que había millones de líneas con un consumo residual (o 0) que convenía dejar morir, sin invertir un solo € en tratar de reactivarlos, pues no era rentable. Por otro lado, se hacían muchas campañas de telemarketing para tratar de atraer nuevos clientes y después de cualificarlos para -si se daba el caso- poder carterizarlos... y así la rueda volvía a girar.
Pero con cada vuelta que da esa rueda, se pone más foco en optimizar las carteras y menos en conseguir nuevos clientes. Pero en este caso se puede (y se debe) comer y silbar a la vez, mientras probamos a decir Pam-plo-na
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