La comunicación es interacción, es ni más ni menos que
intercambio de conceptos y emociones. Hace años que las empresas no pueden
darse el lujo de emitir mensajes unidireccionalmente esperando que las
audiencias se mantengan pasivas y absorban lo que se les dice sin más. En este
contexto ha surgido el concepto Social
Media Listening, que influye notablemente en el uso que le damos a las
redes sociales.
¿Qué es
el Social Media Listening?
Las redes sociales han revolucionado el modo en que nos
relacionamos y -entre otras cosas- dieron paso a nuevas dinámicas para la
investigación digital, en la cual el Social Media Listening tiene un papel
clave. Es básicamente una herramienta para conocer detalladamente qué piensa u
opina el público en el entorno cibernético.
Este proceso facilita el monitoreo de redes sociales para
identificar comentarios y comportamientos de los usuarios, clientes
potenciales, referentes de la industria o un incluso de la competencia. El
objetivo es medir el rendimiento de una marca, compañía o producto específico
en base a lo que las personas dicen de ellos, teniendo en cuenta que en el
entorno online se muestran tal y como son, permitiendo obtener datos certeros
bajo una correcta recolección y un análisis serio.
¿Por qué
usar Social Media Listening?
Razón #1
Entender a tu
audiencia. Este motivo no puede estar ubicado en ningún otro lugar del
ranking y no tiene comparación. Si no comprendes lo que tu público demanda,
difícilmente estés en condiciones de brindarle lo que necesita. Este punto debe
convertirse en el motor de tu estrategia, ya que te facilita la posibilidad de
advertir el nivel de interacción del usuario con tu marca, medir el engagement
y descubrir quiénes son los que se encuentran y sienten cercanos a la misma.
También será factible conocer qué opina de tus productos o
servicios, qué le gusta de ellos y qué aspectos cambiaría.
Conociendo
a quién le hablas y en qué condiciones, podrás enfocar en determinada dirección
tus tácticas comunicacionales para no desarrollar tu estrategia de Marketing de Contenidos a ciegas.
Razón #2
Mejorar la atención
al cliente. Y sí, seguramente tú también recurres a las redes sociales para
descargarte y efectuar tu queja cuando en ese restaurante te atendieron mal, la
ocasión en la que el banco no cumplió con lo pactado, o porque tu tienda
favorita nunca tiene variedad de talles. El usuario y cliente actual se
expresa, manifiesta su molestia y comparte sus experiencias con un número impensado
de gente en las redes. Una vez que esa pelota se ha echado a rodar resultará
casi imposible pararla, y cuando quieras darte cuenta muchas más personas de
las que desearías estarán viendo esas publicaciones que no hacen quedar nada
bien a tu marca o negocio. Es por eso, que cuando detectas a tiempo
determinados comentarios negativos o consultas que puedes resolver, debes
entrar en acción y evitar que más personas se hagan eco de lo mismo.
Presta
atención a aquellos que te hablan y que demandan tu respuesta. A todos nos
gusta sentirnos escuchados y tenidos en cuenta.
Razón #3
Atraer nuevos clientes y generar nuevos leads.
La base es definir la estrategia de keywords a monitorizar, escuchando/leyendo
qué dicen de tu competencia e interactuando con tus consumidores. La clave es
demostrarle al usuario que lo tienes en cuenta, el objetivo es empatizar con
él. Tú o tu equipo tendrán que estar alertas para detectar quejas u opiniones
negativas para convertirlas en una oportunidad.
Ante
la crítica de un usuario a un producto de la competencia, ponte en contacto con
él, argumenta con las ventajas de tu producto y hazle sentir que estás a
disposición para ayudarlo. Hazte presente ofreciendo una solución para no
resultar invasivo.
Razón #4
Medir el impacto de
una campaña. Tal vez has invertido una gran suma de dinero en una campaña,
sin embargo no resulta como esperabas y parece no tener gran llegada a tu
audiencia. Es una decepción pero sucede muy a menudo. Gracias a Social Media
Listening es posible diagnosticar qué aspectos no gustaron, qué concepto se
malinterpretó o por qué carece de fuerza. Toda esa información la revelan los
usuarios en las redes.
Si has propuesto un hashtag y compruebas que el número de
clicks e impresiones no se condice con la cantidad de gente que lo ha empleado,
puedes modificarlo sobre la marcha.
Esta
táctica es para valientes y decididos y requerirá que estés dispuesto a salirte
un poco de las estructuras de determinado plan. Permítete innovar sin ser un
improvisado. Si tu campaña, como parte de la estrategia de Social
Media Marketing, no
impacta positivamente como deseas, toma cartas en el asunto y haz las
modificaciones en tiempo real.
Razón #5
Detectar problemas en
nuestros productos o servicios. Es tan sencillo como escuchar las quejas de
nuestros clientes o consumidores y tomarlas como críticas constructivas para
implementar mejoras, sacar del mercado artículos que presenten fallas o
solucionar aspectos conflictivos de los servicios que prestas. Todo eso
facilita la prevención de crisis, y sirve para anticiparse a un dilema mayor.
Una vez que cuentas con la información, tomas cartas en el asunto.
Descubre
oportunamente un buzz
negativo para mitigar los daños y anticiparse. Responde los comentarios de los
usuarios y propón soluciones a los problemas que planteen, generando un efecto
tranquilizador.
Consideramos que ha quedado claro que Social Media
Listening es una herramienta clave para empatizar con tu audiencia. Quien
entiende la importancia de prestarle atención a los potenciales y actuales
clientes, tiene una gran ventaja por sobre el que no. Te invitamos a que te
zambullas en la web e investigues herramientas como Mention.net, Socialmention.com, Google
Trends, Google Alerts y Hootsuite para monitorizar las conversaciones que se dan en la red
y en las que el nombre de tu marca o compañía queda involucrado.
Según Locowise el 90 % de los usuarios
que escriben en fanpages de empresas en Facebook son ignorados por las
compañías. No seas una de ellas.
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#BloggerInvitado: Olivier Peralta
CEO y fundador de Genwords
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