Una crisis en
redes sociales es un momento de inflexión dentro de tu estrategia de redes
sociales provocada por diferentes actores. Una crisis es una situación difícil
que puede conllevar consecuencias importantes para la empresa, por lo que con
un correcto manejo de crisis en redes sociales podemos salvar la reputación de
nuestra marca, o, por lo menos, reducir las consecuencias.
Los motivos por
lo que se puede desencadenar una crisis en redes sociales pueden ser infinitos,
pudiendo ser actos puntuales o actos inesperados surgidos de cualquier
situación. Pueden venir de la mano de personas de cualquier entorno, desde
clientes insatisfechos hasta antiguos empleados.
En las redes
sociales todo sucede a un ritmo muy rápido, por eso, la propagación de algo
perjudicial para la marca puede darse en cuestión de segundos o minutos. Para
evitar que esto ocurra es necesario que la empresa o marca cuente con un plan
de crisis en redes sociales, ya que de este modo se podrá actuar inmediatamente
sin perder el tiempo y de una manera efectiva.
Existen estudios
que indican que, durante los próximos 5 años, aproximadamente el 83% de las
marcas sufrirán una crisis de reputación con diferentes niveles de gravedad. Es
un volumen muy alto por lo que te recomendamos que cuentes con un plan de
crisis en redes sociales para saber cómo manejarla de una manera efectiva y
poder salvar tu marca.
Qué es la reputación de
marca
La reputación de
marca es lo que entra en juego cuando aparece una crisis en la marca. La
reputación es la combinación de quién eres, quién dices que eres y qué dice la
gente que eres. Si la respuesta a las tres cuestiones es la misma, significará
que tu marca tiene una gran coherencia en la imagen de marca.
Si, por el
contrario, la respuesta es diferente, deberás desarrollar diferentes
estrategias para conseguir una coherencia en la imagen de marca que repercutirá
en una buena reputación de marca. No contar con una coherencia en la imagen de
marca dificulta el acceso al cliente final.
La reputación de
marca está tanto en el campo offline como en el online, por ello conseguir una
buena reputación de marca conlleva un gran esfuerzo. Una vez conseguida una
buena reputación de marca mejor estar preparados para cualquier tipo de
contratiempo y así evitar dañar la imagen de marca.
Cómo hacer un plan de
crisis en redes sociales
No contar con un
plan de crisis puede acarrear una respuesta errónea y una mala gestión de
crisis provocada por la rapidez de respuesta que requiere. Si esto ocurre, en
vez de solucionar el posible problema, lo que hace es aumentar la crisis en
redes sociales. Para ello, la solución adecuada es contar con un plan de crisis
en redes sociales, que puedas poner en marcha de inmediato ante cualquier
contratiempo.
El objetivo del
plan de crisis en redes sociales es controlar la situación lo máximo posible
ante una crisis en redes sociales. El plan de crisis en redes sociales es una
guía que indica cómo actuar ante una crisis o un momento de inflexión en redes
sociales.
Para ello te
damos varios consejos con los que podrás confeccionar un plan de gestión de
crisis efectivo:
1. Anticipación
Barajar todas las
posibilidades que pueden llevar a que tu marca sufra una crisis en redes
sociales es esencial para prever todos los problemas que puedan ocasionarse.
Para ello será necesario llevar un control de lo que se habla sobre tu marca en
todas las redes sociales. De este modo conocerás las reacciones de tus clientes
y de este modo podrás saber posibles problemas que puedan surgir.
2. Prevención de los
escenarios
Una vez que sabes
las posibles causas de las crisis en redes sociales podrás conocer el escenario
en el que podrán desarrollarse. Deberás situarte hasta en el peor de los
escenarios posibles, para valorar y diseñar las posibles respuestas ante cada
uno de los escenarios.
3. Capacidades y recursos
Para que un plan
de crisis en redes sociales sea efectivo debe ser realista y tener presentes en
todo momento las capacidades y los recursos de los que dispones. Ordenarlos te
permitirá verlos de una manera más clara para saber escoger el recurso adecuado
para cada acción. En definitiva, se trata de conocer qué tienes para saber qué
vas a poder hacer.
4. Formación de un equipo
de gestión de crisis
La reputación de
marca es responsabilidad de todas las personas que forman la marca o la
empresa. Para un correcto manejo de la gestión de la crisis en redes sociales,
lo más recomendable es que formes un equipo determinado para aplicar el plan de
crisis. De este modo cada persona del equipo tendrá una acción del plan de
crisis en redes sociales asignada para poder poner en practica de una forma
inmediata.
5. Planificación de los
mensajes
Teniendo ya las
causas y los escenarios de crisis identificados lo ideal es planificar los
mensajes que vas a transmitir ante cada una de las situaciones y escenarios,
sabiendo qué decir y cómo decirlo.
Ten presente que
ante el manejo de crisis en redes sociales la sinceridad y la transparencia se
valoran de una forma positiva, asumiendo las responsabilidades oportunas.
6. Planificación de los
tiempos
Por último,
deberás planificar los tiempos de respuesta. En la mayoría de las ocasiones lo
ideal es la respuesta inmediata. Habitualmente, cuanto más tiempo se deja
pasar, más difícil resulta solventar la crisis en redes sociales, ya que, al
dejar pasar el tiempo, otorgas credibilidad al problema porque en este caso el
refrán de “el que calla otorga” se cumple completamente.
En resumen, hoy
en día existen miles de posibilidades para que puedas sufrir una crisis en
redes sociales de tu marca. Para evitarla o solventarla adecuadamente, en
primer lugar, debes fortalecer tu reputación de marca y en segundo lugar,
contar con un plan de crisis en redes sociales que indique todos los pasos a
seguir para solventar la situación victoriosamente.
Cuanta más
preparación se tenga, menos afectará la crisis en redes sociales a la
reputación de tu marca. Por lo que, contar con un plan de gestión de crisis en
redes sociales ayudará a no tener pérdidas o reducir ventas ante una crisis en
redes sociales.
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#bloggerINVITADO: Amaia Pascual
