Uso vs abuso en acciones de email marketing

Pedir los datos del cliente, incluso en la "nueva era" post GDPR se ha convertido en un intercambio habitual entre empresas y clientes (reales o potenciales). En multitud de webs y aplicaciones usan el email del cliente como herramienta de validación o activación de servicios, y a partir de ese preciso instante se abre un canal de comunicación que conviene controlar.

Con esa "puerta abierta" las empresas pueden dirigirse a sus clientes para:

• Notificar incidencias en el servicio
• Avisar de actualizaciones en el producto o servicio
• Conseguir más información del cliente
• Ofrecer nuevos productos o servicios (vender)

Pero si yo te doy mi número de teléfono, no espero que me pases por encima con constantes comunicaciones comerciales, y el buen uso del email marketing se ha convertido en elemento diferenciador de aquellas empresas que mantienen un fino equilibrio entre usar y abusar de este tipo de canal directo entre la empresa y el cliente con envíos masivos de emails.

Existen muchas herramientas de email marketing que se pueden utilizar sin incurrir en costes extraordinarios y asegurando el correcto uso de esta forma de comunicación, pero si tuviéramos que agrupar el uso (que no abuso) del email marketing, podríamos decir que debería usarse para:

• Mantener el contacto con nuestros clientes y mantenerlos actualizados de novedades en productos y servicios
• Temas estrictamente legales (por cambios en condiciones contractuales por ejemplo)
• Vender más. Para ofrecerle ofertas diferenciadoras, o intentar explotar la posibilidad de hacer cross-selling o up-selling
• Incrementar la fidelización de nuestros clientes

Es importante que con todo esto en mente, las empresas que vayan a utilizar este tipo de comunicación se sienten antes de empezar a bombardear a sus clientes (actuales o potenciales) y definan una estrategia referente a sus políticas de email marketing. Para ello, algunas de las cosas que tendrías que tener en cuenta, son las siguientes:

• Define un target. 
• No solo de público objetivo, sino que es importante tener claro qué se quiere conseguir en términos de negocio. ¿Buscas incrementar tu base de clientes? ¿Fidelizar a tus clientes existentes? Dependiendo de una cosa o la otra, el tipo de acción será distinto.
• ¿Cómo vas a conseguir tu target? 
• Define si quieres hacer demos de productos, regalos, promociones, etc. Recuerda que aunque para ti pueda ser evidente, la masa de clientes que estaban ansiosos por recibir tu email es reducida y por tanto tendrás que buscar un gancho para llamar su atención.
• Decide tu frecuencia de impacto
• Mi consejo aquí es que menos es más. Si constantemente recibo un email de una empresa -y salvo que me interesa rabiosamente- tomo medidas para no volver a recibirlo, y ninguna empresa quiere que su base de clientes contactables disminuya, con lo que recomiendo que se defina si se va a impactar cada mes, cada 2 semanas o cada trimestre, y qué tipo de comunicación se hará efectiva en cada uno de dichos contactos.
• Cuida el diseño y el contenido
• Parece una obviedad, pero basándome en mi experiencia, diría que no lo es. Piensa que no es una experiencia sensorial. El cliente no toca tu servicio, no lo huele, ni por supuesto lo saborea. Está delante de una pantalla (de ordenador o de móvil) y va a dedicar un tiempo limitado a prestarte atención, así que cuida los detalles