La verdad es que llevo una semana en shock con la experiencia que tuve el martes pasado en un concesionario de Mercedes Benz. Os cuento:
Resulta que en verano termina el contrato de renting de mi coche de empresa, y este año, por primera vez en los diez años que llevo en NH podemos elegir entre varias marcas (en vez de ser una elección cerrada entre Volkswagen y Audi, ahora -al cambiar la financiera- podemos elegir también coches de Mercedes, BMW y Volvo).
Como mis dos coches de empresa en Nokia y mis últimos dos en NH han sido Audi (marca con la que estoy encantado, por cierto), quise pasarme por el concesionario de Mercedes para ver si con la cuota que tengo asignada, podía elegir algún vehículo de la marca alemana. Fui al concesionario pensando en el GCL, y tras hablar con la comercial que lleva la cuenta de mi empresa, me dio otras dos posibilidades que me encajaban bastante.
Pero el martes pasado comprobé que efectivamente los problemas técnicos pueden ocurrir en cualquier empresa del mundo y casi en cualquier circunstancia. Después de estar sentado 45 minutos con la comercial asignada, no fue capaz de hacerme la proforma de ninguno de los vehículos que tenía en el radar, por un problema con su software, o con el servidor... o lo que fuera.
Ella me pidió disculpas por la situación (desplazarme hasta el concesionario en un día de intensa lluvia en Madrid para nada), ya que yo pretendía salir de allí con distintas opciones para mandarle a mi financiera esa misma tarde y elegir entre las distintas opciones de todas las marcas que barajaba, y yo lo entendí. Son cosas que pueden pasar. Se comprometió con enviarme al día siguiente un correo con la configuración de los tres coches que habíamos visto, y todo perfecto.
Pero pasan los días y no me llega nada, así que decido dar un paso al frente y le escribo un correo ayer por la mañana, recordándole quién soy, los vehículos que me gustaría que configurase y pasara la proforma para enviarla a mi financiera y saber si encajan en precio o no, para poder hacer el pedido en firme una vez elija el coche.
Pues no. Se ve que deben estar muy ocupados o que el sistema sigue tan caído que ni siquiera ha tenido tiempo para hacerme una llamada telefónica o para contestar mi email y pedirme disculpas por el retraso.
Y claro... yo pienso: ¿Está esto alineado con la propuesta de valor de Mercedes-Benz? Ofrecen excelencia, valor por los detalles. No diré lujo como tal, pero sí cierta diferenciación, cierto estatus. Pero a la hora de la verdad, en un proceso de compra en el que el cliente va a ti (y tú no tienes que captar a la calle), resulta que la experiencia del cliente es nefasta.
Y claro, ahora siento que hace una semana y pico perdí dos horas de mi vida entre que voy, intenta configurar los vehículos, vuelvo... y ahora, a ese sentimiento, se une la sensación de que no tiene ninguna intención de venderme ningún coche.
Pues nada, sin problema. Yo solo quería probar algo distinto. Tengo otras alternativas que son tan válidas o más que la que me da Mercedes, pero desde luego si yo trabajase en Mercedes y tuviera un puesto de responsabilidad, primero no dejaría esta imagen en la mente de un potencial cliente, y segundo, no permitiría que una oportunidad de venta tan clara no se materializara por la actitud pasota de una comercial.
Pero no pasa nada. Por suerte, hay más peces en el mar.
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