La importancia de la promesa operacional

El otro día recibimos una notificación por la que (aparentemente) teníamos que pagar el recibo del IBI correspondiente a 2024, de una vivienda de la que no somos propietarios. Tras hablar con una chica del servicio de atención al cliente del Ayuntamiento de Madrid, nos recomendó abrir una incidencia declarando que hay un error en el registro (y en el catastro) con respecto a la vivienda de turno.

Incluso me preguntó si podía haber sido una herencia. Ojalá, pero no. Es un error y eso fue lo que manifesté en la incidencia que abrí en el Ayuntamiento.

Pues bien, ha pasado casi una semana, y al no haber recibido ninguna notificación por parte del Ayuntamiento (ni email, ni SMS, ni llamada), esta mañana me decidí a entrar en la página de Madrid.es para intentar que un agente pudiera simplemente actualizarme sobre el estado de la incidencia, y ver si necesitan algo por mi parte, ya que la fecha de pago (a quién le corresponda pagar) termina el 3 de enero de 2025.

Y aquí es donde se justifica el título del post. La importancia de la promesa operacional en las relaciones con nuestros clientes. Si tengo un chat al servicio de mis usuarios, lo "normal" es que haya alguien detrás. Alguien que pueda atender las consultas que llegan por esta vía. Una vía que -al menos a priori- debería ser más ágil que otros canales. Pero se ve que en el Ayuntamiento de Madrid no tienen suficientes agentes para contestar las peticiones/necesidades de los ciudadanos.

Les escribí a las 10:46, y ahora mismo son las 13:24 y sigo sin recibir respuesta. Bueno, en honor a la verdad... recibí un mensaje automático diciéndome que espere "un ratito". Aunque, sinceramente... vistas las horas, no espero respuesta hoy, e imagino que el sistema hará reset de las peticiones pendientes de un día para el siguiente.

¿Entonces? Si no vas a atender las consultas por este canal, ¿para qué lo tienes? ¿Porque mola? ¿Es eso? O quizás es que no han querido invertir en un bot de inteligencia artificial que al menos sea capaz de discriminar las peticiones más sencillas, pero sea como fuere, no me parece de recibo que una institución gubernamental como un ayuntamiento haga cosas así.