Seguro que la privacidad es uno de los asuntos que más preocupa a los millones de usuarios de smartphones. Hoy, casi de casualidad he visto este anuncio de iPhone que ya tiene unos meses, pero que me ha encantado.
De esos spots que no necesitan una sola palabra que los acompañen.
Disfruta
"Saben a cartón mojado"
"Están ransias"
"Más congeladas que la Antártida"
"Para tirar a la basura, directamente"
"Más duras que una piedra"
"Parecen la suela de un zapato"
La verdad es que no tengo el recuerdo de las patatas de KFC, porque las veces que pido algo (no muchas, la verdad) me centro en su producto estrella, el pollo. Pero lo cierto es que me parece que han hecho una campaña de marketing muy inteligente, arrancando de algo todavía más valioso, que es escuchar a tu cliente.
¿No dicen que el feedback es un regalo? Pues aquí tenéis una forma de demostrarlo. Si todo el mundo dice que sus patatas eran malas... será que lo son, ¿no? También pudiera ocurrir que todos sus clientes se hayan puesto en su contra en una conspiración... pero no tiene mucha pinta, la verdad.
Con esos ingredientes, han cambiado la receta de sus patatas fritas y han ofrecido 17 toneladas de patatas fritas gratis. A modo de disculpa, han ofrecido una compensación en modo de sus nuevas patatas para aquellos que introdujeran en la app el código "nuevaspatatas", lo que, por cierto, genera a buen seguro ventas del resto de productos
Me encantó que usaran algunos de los comentarios que los propios clientes dejaron como reseña, para demostrarles que sus críticas han sido escuchadas. Mira algunas de ellas.
¿Cuántas veces cambiamos de estrategia o implementamos un cambio de modelo operativo sin la certeza de cuál es la razón por la que el actual no funciona?
Las cabezas pensantes de los Headquartes de las grandes empresas pensamos que después de defender el business case con “nuestros mayores”, ser aprobado sobre una presentación de Power Point (el papel lo aguanta todo) y hecha la comunicación con las unidades de negocio, todo se va a implementar tal y como está establecido.
Y de pronto, después de un tiempo… algo pasa. Aquello no está funcionando como estaba previsto, y los números del business case se diluyen como azucarillo en un café. Empiezan los nervios. Reuniones presenciales, con gastos de viaje no esperados. Empiezas a recopilar feedback de diferentes sitios, para tratar de hacerte una composición de lugar del motivo por el que algo que estaba tan claro en tu cabeza y que tan bien lo explicaste en el comité de dirección previo a su aprobación, sigue sin funcionar.
Lo normal es que decidas invertir algo de dinero para hacer una formación que refuerce los mensajes clave. Pueden ser procedimientos operacionales, pueden ser técnicas de venta, puede ser destacar los puntos clave de tus productos más vendidos… estoy seguro de que cada uno de vosotros podéis imaginar en vuestra propia experiencia qué puntos fueron cambiaddos recientemente y cuáles fueron los fallos en su implementación.
Después de la formación, seguramente te sientas más tranquilo. Quizás tenías que haberlo pensado antes con este refuerzo formativo en la fase de “roll-out”, pero bueno, ya está hecho. Seguro que ahora llegan claros los mensajes y por fin obtendrás los resultados esperados.
Pero no. Pasan meses y algo falla. Pero no sabes qué, y la presión de los resultados empieza a ser más evidente.
¿Y ahora qué?
En retail y en restauración existen desde hace muchos años la figura del Mystery Shopper, una figura clave para, de una forma anónima, recopilar detalles de la implementación de cualquier proceso de venta, operacional, de atención al cliente… Casi cualquier cosa que tenga interacción humana, se puede medir de esta forma.
Desde el análisis de la interacción de un call center, a la forma de gestionar una incidencia cara al cliente, los mecanismos que un recepcionista tiene que activar para ofrecerle un upselling a un huesped en un hotel o asegurar que en un producto tecnológico, el vendedor es capaz de reforzar los “key selling points” que distinguen aquello que quiere comprarse, sobre el producto de tu competencia.
Pensad que además las multinacionales, operan en distintas geografías, y que en todas ellas hay un componente cultural inherente que no podemos obviar, ni pensar que todo se hace de la misma forma. En cierto modo es importante que una empresa externa te haga una auditoría realista de aquellas partes del proceso que pueden mejorar, para tomar acción sobre las que son mejorables sin la necesidad de cambiarlo todo.
En mi experiencia profesional lo he visto de primera mano, y te aseguro que funciona. Y desde luego la relación coste-beneficio es, a todas luces, positiva. ¿Te animas a probar?
