La figura del Mystery Shopper para apuntalar tus procesos comerciales

¿Cuántas veces cambiamos de estrategia o implementamos un cambio de modelo operativo sin la certeza de cuál es la razón por la que el actual no funciona?

Las cabezas pensantes de los Headquartes de las grandes empresas pensamos que después de defender el business case con “nuestros mayores”, ser aprobado sobre una presentación de Power Point (el papel lo aguanta todo) y hecha la comunicación con las unidades de negocio, todo se va a implementar tal y como está establecido.

Y de pronto, después de un tiempo… algo pasa. Aquello no está funcionando como estaba previsto, y los números del business case se diluyen como azucarillo en un café. Empiezan los nervios. Reuniones presenciales, con gastos de viaje no esperados. Empiezas a recopilar feedback de diferentes sitios, para tratar de hacerte una composición de lugar del motivo por el que algo que estaba tan claro en tu cabeza y que tan bien lo explicaste en el comité de dirección previo a su aprobación, sigue sin funcionar.

Lo normal es que decidas invertir algo de dinero para hacer una formación que refuerce los mensajes clave. Pueden ser procedimientos operacionales, pueden ser técnicas de venta, puede ser destacar los puntos clave de tus productos más vendidos… estoy seguro de que cada uno de vosotros podéis imaginar en vuestra propia experiencia qué puntos fueron cambiaddos recientemente y cuáles fueron los fallos en su implementación.

Después de la formación, seguramente te sientas más tranquilo. Quizás tenías que haberlo pensado antes con este refuerzo formativo en la fase de “roll-out”, pero bueno, ya está hecho. Seguro que ahora llegan claros los mensajes y por fin obtendrás los resultados esperados.

Pero no. Pasan meses y algo falla. Pero no sabes qué, y la presión de los resultados empieza a ser más evidente.

¿Y ahora qué?

Ahora es el momento de hacer algo que tenías que haber hecho desde el principio, y es tener EVIDENCIAS de todo el proceso que quisiste cambiar. A lo mejor simplemente había que ajustar un par de “tuercas” y no tenías que haber pegado un giro de volante tan radical con ese modelo operativo importado de otra empresa, o directamente de un competidor.

En retail y en restauración existen desde hace muchos años la figura del Mystery Shopper, una figura clave para, de una forma anónima, recopilar detalles de la implementación de cualquier proceso de venta, operacional, de atención al cliente… Casi cualquier cosa que tenga interacción humana, se puede medir de esta forma.

Desde el análisis de la interacción de un call center, a la forma de gestionar una incidencia cara al cliente, los mecanismos que un recepcionista tiene que activar para ofrecerle un upselling a un huesped en un hotel o asegurar que en un producto tecnológico, el vendedor es capaz de reforzar los “key selling points” que distinguen aquello que quiere comprarse, sobre el producto de tu competencia.

Pensad que además las multinacionales, operan en distintas geografías, y que en todas ellas hay un componente cultural inherente que no podemos obviar, ni pensar que todo se hace de la misma forma. En cierto modo es importante que una empresa externa te haga una auditoría realista de aquellas partes del proceso que pueden mejorar, para tomar acción sobre las que son mejorables sin la necesidad de cambiarlo todo.

En mi experiencia profesional lo he visto de primera mano, y te aseguro que funciona. Y desde luego la relación coste-beneficio es, a todas luces, positiva. ¿Te animas a probar?